İç Müşterinin Endüstri 4.0 Çıkmazı

Abstract

Dördüncü sanayi devrimi ya da yaygın kullanılan adıyla Endüstri 4.0; internetin ve ileri teknolojinin hayatın pek çok alanında kullanılan nesnelere, cihazlara, sistemlere, makinelere gömülmesi ile bunların birbirleriyle iletişime geçmesi, veri üretmesi, veriye dayalı karar vermesinin mümkün olduğu bir oluşumu ifade etmektedir. Bu sanayi devriminin başrolündeki nesnelerin interneti, akıllı makineler ve robotlar, artırılmış gerçeklik uygulamaları, blok zincir, 3D yazıcılar gibi etkenler mal ve hizmet üretiminde yer alan tüm çalışanlar için ciddi bir belirsizlik ortamını beraberinde getirmektedir. Önceki üç sanayi devrimi sırasında da çalışanların konumu ve bu değişimlere uyumu tartışmalara neden olan ve endişe yaratan bir konu olmuştur. Şimdiye kadar yaşanan diğer sanayi devrimlerinde çalışanların etkinliği ve verimliliği, makineleşme, daha az işgücü ihtiyacı söz konusu olsa da bu sanayi devrimleri sonucunda emek her daim kendine özgü bir yer bulmuştur. 4. Sanayi devrimiyle yaşanan ve devam etmesi beklenen dijital yeniliklerin çalışanları hem iş yapış biçimleri hem de iş psikolojisi gibi çok yönden önemli bir çıkmaza sürükleyeceği düşünülmekle birlikte emeğin kendine özgü yerini koruyarak bu çıkmazı aşması görüşü de söz konusudur. Bu belirsizlik ortamı işletmelerde iç müşteri memnuniyetini etkileyen bir konudur. İç müşteri memnuniyeti işletmelerin çalışanlardan daha yüksek oranda fayda sağlaması, verimlilik artışı yaratması ve dış müşterilerin memnuniyetindeki etkisi açılarından önemlidir. Bu çalışmada endüstri 4.0’ın iç müşteriye etkileri irdelenecek ve iç müşterinin içinde bulunduğu çıkmaz ortaya konarak olası fırsat ve tehditler değerlendirilecektir.