HİZMET SEKTÖRÜNDE İLİŞKİ PAZARLAMASI, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİ: KATILIM BANKALARINDA BİR UYGULAMA

Hüdaverdi Bircan, Müge KAYA, İbrahim YEMEZ

Abstract


Müşteri sadakati kavramı; teknolojik ve ekonomik gelişmelere bağlı olarak son yıllarda pazarlama literatüründe çokça yer almaya başlamıştır. Müşteri sadakati bir firmanın uzun dönemde varlığını sürdürebilmesi için gerekli olan unsurların başında gelmektedir. Bu çalışmada ki amaç Sivas ilinde bulunan Katılım Bankalarını baz almak suretiyle müşteri memnuniyeti ve sadakatini anket yöntemi kullanarak ölçmek ve edinilen bulgulardan bir öneriler demeti geliştirmektir. Bu amaçla kolayda örnekleme yöntemiyle Sivas’ta faaliyette bulunan katılım bankaları şubelerinden Albaraka Türk, Kuveyt Türk ve Türkiye Finans bankalarının müşterilerinden 450 kişi ile yüz yüze anket yapılmış ve veri toplanmıştır. 50 anket hatalı ve eksik bilgiler içerdiği için analizde dâhil edilmezken, kalan 400 anket üzerinden analiz gerçekleştirilmiştir. Veri toplamak için oluşturulan anket Likert tipi 27 ifadeden oluşmaktadır. Verilere öncelikle Açıklayıcı faktör analizi uygulanmıştır ve AFA sonucunda hiç faktör altında toplanmayan 9 madde (1,2,3,4,16,19,22,24 ve 27. maddeler) ölçekten çıkarılmış, kalan 18 maddeyi içeren ve toplam varyansın %63’nü açıklayan iki faktörlü bir yapı bulunmuştur.  Faktörler “memnuniyet” ve “sadakat” olarak adlandırılmıştır. Ölçeğin Cronbach α katsayısı 0,720 olarak hesaplanmış ve ölçeğin oldukça güvenilir olduğu sonucuna varılmıştır.  Daha sonra verilere T testi ve ANOVA uygulanmıştır. Yapılan T testi sonucunda müşteri memnuniyetinin cinsiyete göre değiştiği görülürken, sadakat faktöründe ise cinsiyet açısından anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Yine yaş gruplarına göre müşteri memnuniyeti ve sadakatinin farklılık gösterip göstermediği yapılan tek yönlü varyans analizi test edilmiş ve anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Sonuç olarak müşterilerin memnuniyeti; cinsiyetlerine ve gelir düzeylerine göre değişirken; müşterilerin sadakati ise yaşlarına, gelirlerine ve mesleklerine göre değişmektedir. Başarılı olmak isteyen bir banka müşterilerini iyi tanımalıdır ve onun isteklerine cevap verebilmelidir. Bu nedenle katılım bankaları; ilk olarak müşteri memnuniyeti konusu üzerinde durmalı, müşterilerin beklentilerini ilişki pazarlaması çerçevesinde karşılamaya çalışmalıdır. Çünkü müşterilerin sadık müşteriler haline getirilmesinde en önemli etkenlerden biri müşteri tatminidir. Tatmin olmuş müşteri zaman içerisinde sadık müşteri haline gelecektir. Bu nedenle katılım bankaları, müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurarak müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının sağlanmasına gereken önemi vermelidir.

 

 

Anahtar Kelimeler: Hizmet sektörü, Müşteri memnuniyeti ve sadakati, İlişki pazarlaması 


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


............................................................................................................................................................................................................................

HOW DO YOU REGISTER and SUBMIT AN ARTICLE?

Registering and Logging in

Submitting an Article